Direttore Scientifico: Prof.ssa Avv. Giusella Finocchiaro
Curatrice Editoriale: Dott. Giulia Giapponesi

telefonoSecondo l’Authority gli attuali strumenti non sono in grado di tutelare adeguatamente gli abbonati da forme invasive e moleste di marketing telematico.

A seguito di innumerevoli interventi del Garante privacy, nonché della recente sentenza della Corte di Cassazione sulle c.d. telefonate mute, il Presidente del Garante privacy, Antonello Soro, ha nuovamente ribadito l’esigenza di tutelare in maniera più incisiva i cittadini nei confronti di pratiche commerciali telefoniche sempre più invasive della vita privata e della quiete domestica degli utenti. Il Registro delle Opposizioni, come strumento di contrasto alle telefonate indesiderate, non sembra infatti aver conseguito il risultato sperato. Pochi sono attualmente gli utenti iscritti rispetto al numero effettivo di utenze, limitate le condizioni di iscrizione (solo telefoni fissi presenti negli elenchi) e pressoché inesistenti le responsabilità in capo ai call center che, incuranti del Registro, continuano a contattare i numeri telefonici registrati.

Per rafforzare le tutele dei cittadini e responsabilizzare maggiormente i promotori di campagne pubblicitarie si prospettano due percorsi da seguire. Da un lato, il Garante puntualizza la necessità di riformulare la normativa in materia di telemarketing, ampliando il novero di utenze iscrivibili nel Registro delle Opposizioni, includendo tutta la telefonia fissa o mobile, anche se non iscritta negli elenchi. Ritiene inoltre auspicabile l’introduzione di un chiaro regime di responsabilità tra il soggetto che materialmente chiama il cittadino (di solito il call center) e l’azienda per conto della quale viene effettuata la chiamata. Dall’altro lato, sembra essenziale promuovere misure che aumentino il grado di consapevolezza degli utenti sulla gestione dei propri dati, sensibilizzando al contempo le stesse imprese, anche attraverso la previsione di piani di incentivazione a favore delle società “diligenti”.

Da ultimo il Garante evidenzia che una riforma delle regole di settore gioverebbe peraltro gli stessi call center. Infatti, incoraggiando i committenti di campagne pubblicitarie a selezionare call center qualificati e affidabili, si eviterebbe di penalizzare quanti nel settore operano correttamente, portando ad una generale riqualificazione dello stesso lavoro degli operatori.

NOTA: Il magazine canadese Nymity, specializzato in diritto di Internet e privacy ha pubblicato uno speciale sulla sentenza della Corte di Cassazione italiana numero 2196 del 4 febbraio 2016 sul tema delle cosiddette “telefonate mute” le telefonate automatiche inoltrate dai sistemi computerizzati di telemarketing. Lo speciale è accompagnato da un’intervista a Giusella Finocchiaro che contestualizza il fenomeno da un punto di vista giuridico e ne analizza i risvolti in tema di privacy e sicurezza.

Una panoramica del tema è stata precedentemente pubblicata in QUESTO POST.

Lo speciale di Nymity è disponibile QUI. Cliccando QUI è possibile scaricare il pdf con l’intervista a Giusella Finocchiaro. Entrambi i documenti sono in lingua inglese.

posted by admin on febbraio 19, 2016

Tutela dei consumatori

(No comments)

telefonoLa Suprema Corte è intervenuta sul tema delle telefonate automatiche inoltrate dai sistemi computerizzati di telemarketing: vietato turbare la serenità degli utenti con telefonate silenziose.

Con sentenza numero 2196 del 4 febbraio 2016, la Cassazione ha rigettato i ricorsi della società di informatica Reitek Spa e di Enel Energia contro un provvedimento del Garante Privacy che nel 2013 prescriveva a Enel Energia, ai sensi dell’art. 143, comma 1, lett. b) e art. 154, comma 1, lett. c), del Codice in materia di protezione dei dati personali, l’adozione di tutte le misure, anche di carattere tecnico, atte a garantire che il sistema impedisse la reiterazione di “chiamate mute” vietando la possibilità di richiamare una specifica utenza per un intervallo di tempo pari almeno a trenta giorni.

Il provvedimento era stato emesso a seguito delle proteste di utenti che lamentavano la ricezione di telefonate nelle quali, una volta risposto, non si viene messi in contatto con alcun interlocutore. Il fenomeno è dovuto ad un problema organizzativo da parte delle società che si occupano di effettuare telefonate commerciali. Gran parte di queste aziende si serve di un sistema di instradamento automatico di telefonate per mettere in comunicazione le singole utenze dei cittadini con gli operatori di call center addetti alla promozione di servizi e prodotti. A volte, tuttavia, il sistema automatico può indirizzare verso i call center un numero di chiamate superiore all’effettiva disponibilità degli operatori. Così il telefono del cittadino squilla, ma dall’altra parte non c’è nessuno.

prescriveva a Enel Energia, ai sensi dell’art. 143, comma 1, lett. b) e art. 154,
comma 1, lett. c), del Codice in materia di protezione dei dati personali, l’adozione, eventualmente
tramite la fornitura di apposite istruzioni ai propri responsabili, di tutte le misure, anche di carattere
tecnico, atte a garantire che il sistema Saas impedisse la reiterazione di chiamate su contatto abbattuto
(c.d. chiamate “mute”), escludendo la possibilità di richiamare la specifica utenza per un intervallo di
tempo pari almeno a trenta giorni.

La Corte ha appoggiato il Tribunale di Roma, che aveva rigettato il precedente ricorso ritenendo scorretta la modalità di trattamento del dato messa in atto dal sistema di telemarketing, in quanto tale modalità aveva mirato a ottimizzare il successo delle chiamate passate agli operatori facendo ricadere il rischio, e il disagio, della chiamata “muta” sui soli destinatari.

La Suprema Corte ha ricordato come sia stato più volte affermato che, ai sensi degli artt. 4 e 11 cod. della privacy, i dati personali oggetto di trattamento vanno poi gestiti rispettando i canoni della correttezza, pertinenza e non eccedenza rispetto alle finalità del loro utilizzo.

A nulle sono valse le motivazioni delle ricorrenti che lamentavano come solo una piccola percentuale di utenti fosse investita dal problema. Secondo la Corte, infatti, affermare – come fatto da Enel Energia – che una simile eventualità era collocabile, in base ad algoritmi di sistema tesi a minimizzare il fenomeno, in una percentuale del 3% “si palesa irrilevante”. Infatti, “l’obiezione non sposta i termini del problema, così come non li sposta il notarile rilievo di Reitek circa il minimale numero di segnalazioni di telefonate “mute” giunte al Garante, perché l’abuso era associabile alla prescelta modalità di chiamate multiple, che rendeva manifesto il ribaltamento del rischio del disagio esclusivamente sui destinatari”.

Per la Cassazione solo questo alla fine conta per considerare esorbitante il metodo di utilizzo del dato personale in rapporto all’interesse o ai diritti e alle libertà fondamentali delle persone coinvolte.

Rigettata anche la motivazione delle ricorrenti secondo cui il consenso al trattamento dei dati, in base all’art. 130, comma 3-bis, non è richiesto in chi sia iscritto negli elenchi degli abbonati ai servizi di telefonia e non abbia esercitato il diritto di opposizione con modalità semplificate e anche in via telematica, mediante iscrizione della relativa numerazione nell’apposito registro pubblico delle opposizioni (c.d. opt-out). In tal proposito, la Cassazione  ha sottolineato che la norma di cui all’art. 130, comma 3-bis, va interpretata in coerenza con la direttiva comunitaria 2002/58-CE sull’e-privacy che consente l’opt-out per le chiamate con operatore, non mai invece per le chiamate automatizzate. In pratica, la norma comunitaria riguarda il marketing diretto, effettuato mediante l’uso del telefono con l’operatore, i sistemi automatici di chiamata che causano le “telefonate mute”, sono escluse dalla norma proprio perché in esse l’operatore manca.

Il 10 febbraio 2015 il Garante per la protezione dati italiano e il Garante della protezione dei dati albanese hanno firmato un accordo di cooperazione per la tutela dei dati personali dei cittadini italiani e albanesi raccolti e utilizzati da soggetti pubblici e privati che operano in Albania.

L’accordo assume una particolare rilevanza per l’Italia in quanto l’Albania ospita i centri di assistenza telefonici di molte aziende italiane, o operanti in Italia.

Il Garante ha reso noto che “la cooperazione prevede un’attività ispettiva congiunta presso pubbliche amministrazioni e aziende private, inclusi i call center che operano in Albania, e si svilupperà perseguendo una serie di importanti obiettivi finalizzati allo scambio di esperienze e know-how, alla trattazione dei ricorsi presentati da cittadini di entrambi i Paesi, all’assistenza nella stesura di report e analisi, all’aggiornamento delle norme.”

L’accordo a tutela della privacy degli utenti nei call center “delocalizzati”, giunge a conclusione di una serie di incontri e momenti di scambio formativo tenuti presso l’Autorithy italiana.

telefonoDal 2 ottobre 2014 i call center dovranno rispettare le regole stabilite dal Garante per la protezione dei dati personali per frenare il fenomeno delle “telefonate mute”.

Si è concluso il periodo di sei mesi concesso alle società di telemarketing per adottare tutti gli accorgimenti tecnici e organizzativi prescritti dal provvedimento generale a carattere prescrittivo sulle cosiddette “chiamate mute” del 20 febbraio 2014, pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale n. 79 del 4 aprile 2014.

Il provvedimento era stato emesso a seguito delle numerose proteste di utenti che lamentavano la ricezione di telefonate nelle quali, una volta risposto, non si viene messi in contatto con alcun interlocutore. Il fenomeno è dovuto ad un problema organizzativo da parte delle società che si occupano di effettuare telefonate commerciali. Gran parte di queste aziende si serve di un sistema di instradamento automatico di telefonate per mettere in comunicazione le singole utenze dei cittadini con gli operatori di call center addetti alla promozione di servizi e prodotti. A volte, tuttavia, il sistema automatico può indirizzare verso i call center un numero di chiamate superiore all’effettiva disponibilità degli operatori. Così il telefono del cittadino squilla, ma dall’altra parte non c’è nessuno.

Naturalmente la ricezione di telefonate mute, specie se ripetuta, può arrecare agli utenti non solo disturbo, ma anche allarme, considerato anche che diversi cittadini hanno lamentato di aver ricevuto telefonate di questo tipo anche per 10-15 volte di seguito.

Dal 2 ottobre 2014 i parametri delle impostazioni dei sistemi automatici delle compagnie di telemarketing non saranno più decisi arbitrariamente, ma dovranno attenersi ad alcune prescrizioni del Garante:

1) i call center devono tenere precisa traccia delle “chiamate mute”, che devono comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell’utente;

2) non possono verificarsi più di 3 telefonate “mute” ogni 100 andate “a buon fine”. Tale rapporto deve essere rispettato nell’ambito di ogni singola campagna di telemarketing;

3) l’utente non può più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema deve generare una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto “comfort noise” (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio), per dare la sensazione che la chiamata provenga da un call center e non da un eventuale molestatore;

4) l’utente disturbato da una chiamata muta non può essere ricontattato per 5 giorni e, al contatto successivo, deve essere garantita la presenza di un operatore;

5) i call center sono tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate “mute” effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.

Gli operatori che non rispetteranno queste prescrizioni dell’Autorità incorreranno nelle sanzioni previste.

Il telemarketing è nuovamente al centro dell’attività del Garante per la Protezione dei dati personali che è recentemente intervenuto con un provvedimento sul fenomeno delle cosiddette telefonate “mute”.

Si tratta di telefonate in cui il destinatario, dopo aver sollevato il ricevitore, non entra in comunicazione con alcun interlocutore. Il fenomeno sembra essere piuttosto frequente, tanto che molti cittadini si sono rivolti all’Autorità per segnalare la ricezione ripetuta e continua di questo tipo di telefonate.

Pare che l’origine di questa nuova e misteriosa seccatura per il cittadino sia da ricercarsi nuovamente nel telemarketing.  La magioranza delle “telefonate mute” sarebbe infatti la conseguenza di un problema organizzativo da parte delle società che si occupano di effettuare telefonate commerciali.  Gran parte di queste aziende si serve di un sistema di instradamento automatico di telefonate per mettere in comunicazione le singole utenze dei citatdini con gli operatori di call center addetti alla promozione di servizi e prodotti. A volte, tuttavia, il sistema automatico può indirizzare verso i call center un numero di chiamate superiore all’effettiva disponibilità degli operatori. Così il telefono del cittadino squilla, ma dall’altra parte non c’è nessuno.

Naturalmente la ricezione di telefonate mute, specie se ripetuta, può provocare agli utenti non solo fastidio, ma anche allarme, considerato anche che diversi cittadini hanno lamentato al Garante di aver ricevuto telefonate di questo tipo anche per 10-15 volte di seguito.

Nel provvedimento, incentrato sul caso di una società fornitrice di energia individuata come indiretta responsabile di “telefonate mute”, l’Autorità ha pertanto stabilito che le società dotate di sistemi di chiamata automatici dovranno utilizzare accorgimenti che impediscano la reiterazione di tali telefonate ed escludano la possibilità di richiamare uno stesso numero ripetutamente entro un periodo di 30 giorni.

In caso di mancato adempimento alle misure prescritte la società rischia una sanzione amministrativa che va da 30mila a 120mila euro.

Vietate le telefonate promozionali verso numeri tratti da albi professionali senza il consenso preventivo dell’interessato. I dati personali dei professionisti pubblicati sugli albi professionali possono essere utilizzati per telefonate commerciali solo se le offerte proposte sono strettamente funzionali all’attività svolta dal professionista, in caso contrario è necessario il previo consenso dell’interessato.

È quanto emerge da un recente divieto del Garante privacy che ha dichiarato illecito l’utilizzo da parte di una società di telemarketing dei dati personali di un avvocato che si era rivolto all’Autorità lamentando l’invadenza delle chiamate promozionali che lo raggiungevano sul luogo di lavoro.

In particolare, il legale aveva evidenziato come la presenza del proprio recapito telefonico nell’albo degli avvocati costituisse un obbligo di legge e non implicasse alcun consenso a ricevere offerte promozionali via telefono. Al contrario, l’utente era anche iscritto al Registro pubblico delle opposizioni.

Davanti al Garante la società si è difesa affermando che le promozioni proposte (piani tariffari di telefonia per professionisti) riguardavano l’attività professionale dell’utente e che quindi si trattava di un lecito utilizzo dei dati estratti da un albo professionale consultabile da chiunque. Il Garante ha tuttavia riscontrato che l’offerta commerciale era generica e non “direttamente funzionale” alla professione forense, non poteva pertanto giustificare un eventuale esonero dall’acquisizione del consenso.

Con questo divieto l’Autorità ha ribadito che senza esplicito consenso i recapiti telefonici dei professionisti non possono essere usati per proposte commerciali non strettamente attinenti all’attività lavorativa della persona contattata, anche se estratti da un elenco pubblico, come un albo professionale.

Il Garante ha inoltre ricordato che tutte le società di telemarketing sono tenute a verificare che gli utenti che contattano non abbiano espresso la propria contrarietà a ricevere telefonate commerciali attraverso l’iscrizione al Registro delle opposizioni.

Cresce l’attenzione sull’attività del Garante volta a contrastare il cosiddetto “marketing selvaggio”, termine volto ad indicare l’insieme di pratiche promozionali rivolte al singolo cittadino: telefonate, email, fax, sms.

In seguito all’aumento di segnalazioni relative alla mancata osservanza del diritto di opposizione dei cittadini iscritti al Registro, il Garante ha annunciato che l’attività ispettiva e sanzionatoria del prossimo semestre porrà un’attenzione particolare al telemarketing.

In particolare verranno attuati procedimenti relativi all’omessa informativa, al trattamento illecito dei dati, alla mancata adozione di misure di sicurezza, al mancato adempimento ai vari provvedimenti del Garante.

L’attività ispettiva prevede 225 accertamenti, cui si aggiungeranno quelli conseguenti a segnalazioni e reclami presentati.

Per maggiori informazioni si rimanda alla comunicazione sul sito del Garante.

telephone_hipstaIl Garante per la privacy è nuovamente intervenuto sulla questione del telemarketing, stabilendo l’obbligo per le società telefoniche di informare i nuovi e i vecchi abbonati sulle modalità di iscrizione al Registro delle opposizioni, conosciuto anche come Robinson list, ovvero l’elenco degli utenti che negano l’uso del proprio numero telefonico agli operatori di telemarketing.

Come abbiamo già riportato, con l’attivazione del Registro, istituito dal DPR 178/2010, l’Italia è entrata nel regime di opt-out per le telefonate commerciali il quale prevede gli operatori di telemarketing possano telefonare senza bisogno di autorizzazioni a tutti gli utenti non iscritti al Registro pubblico delle opposizioni.

Per informare adeguatamente i cittadini il Garante ha sancito che, alla prima occasione di contatto (stipula di nuovi contratti, fatture, comunicazioni di servizio), le compagnie telefoniche dovranno inviare ai propri utenti un’informativa che illustri le modalità attraverso le quali è possibile registrare il proprio numero telefonico sulla Robinson list: per posta, tramite numero verde, via mail, via fax, direttamente sul sito web.

L’obbligo di informare gli utenti è stato sancito da un provvedimento in corso di pubblicazione sulla Gazzetta Ufficiale.

Ricordiamo che l’iscrizione al registro delle opposizioni può essere effettuata solo dalle utenze telefoniche pubblicate sugli elenchi pubblici (pagine gialle e pagine bianche), quindi i numeri di cellulari e i numeri non presenti sugli elenchi non possono richiedere il blocco totale delle chiamate di telemarketing in entrata.

Se dopo 15 giorni dall’iscrizione sul registro l’utente dovesse ricevere ulteriori chiamate indesiderate può denunciare l’operatore di telemarketing al Garante o all’Autorità giudiziaria. In caso di accertata violazione del diritto di opposizione nelle forme previste dal d.P.R. 178/2010, verrà applicata una sanzione da 30 mila a 180 mila euro, che potrà raggiungere nei casi più gravi i 300 mila euro (v. articolo 162, comma 2-quater del Codice).

posted by admin on novembre 24, 2009

Tutela dei consumatori

(No comments)

L’Autorità Garante per i dati personali esprime forti perplessità intorno all’art. 20 bis del cosiddetto “decreto Ronchi”, riguardante il passaggio dal regime di opt- in a quello di opt- out per le telefonate commerciali.

Le riserve del Garante sono state formalizzate con un comunicato ufficiale presentato alla stampa. Tra i punti più controversi lo spazio di movimento lasciato agli operatori di telemarketing, i quali potranno contattare liberamente tutti i cittadini che non avranno provveduto a negare il proprio consenso alla presa di contatto telefonica.

Perplessità viene inoltre espressa rispetto al mancato coinvolgimento formale dell’Autorità nell’elaborazione del Decreto. Il comunicato sottolinea in particolare come sia “sconcertante e inspiegabile la mancata previsione del parere formale del Garante sull’istituzione del registro, sul cui funzionamento e sulla cui organizzazione l’Autorità viene tuttavia chiamata a vigilare”.

posted by Giusella Finocchiaro on novembre 23, 2009

Tutela dei consumatori

3 comments

Molto più facili le telefonate commerciali: dal regime del preventivo consenso a quello del preventivo rifiuto.Secondo il Codice per la protezione dei dati personali la telefonata a scopi commerciali era lecita se l’abbonato consumatore aveva prestato il consenso, oggi diviene lecita se non ha espresso un rifiuto.
In estrema sintesi, questo il contenuto dell’art. 20-bis del cosiddetto “decreto Ronchi”,  approvato in via definitiva dalla Camera il 19 novembre.
Il decreto sancisce il passaggio nell’ordinamento giuridico italiano dall’opt-in all’opt-out per le telefonate commerciali rivolte ai privati. In pratica, non è più necessario il consenso preventivo dell’interessato perché possa essere effettuata la telefonata, ma è richiesta invece un’espressione di dissenso perché non sia effettuata. Se non c’è stata preventiva ed esplicita espressione di dissenso, allora la telefonata commerciale è legittima. La norma prevede l’istituzione di un registro ad hoc per gestire i cosiddetti “Robinson”, cioè coloro che non vogliono essere raggiunti. Ma incomprensibilmente la gestione del registro non è attribuita al Garante per la protezione dei dati personali, bensì ad un ente che sarà individuato.
Alcune considerazioni critiche.
1) Il tipo di domanda influenza gravemente la risposta. Per approfondimenti e dati sorprendenti: Daniel Ariely (”Are we in control of our decisions?”) in TED Talks (www.ted.com).
2) Giova poco obiettare che l’abbonato può opporsi al trattamento dei suoi dati e quindi alle telefonate, dal momento che l’opposizione al trattamento, già in vigore per le imprese e i professionisti, non funziona, nonostante i numerosi interventi del Garante per la protezione dei dati personali.
Sarebbe stato necessario invece indagare, prima di modificare la norma sul consenso, sui motivi dell’ineffettività (ad es. data base non aggiornati, parcellizzazione dei call center, valutazione costi/benefici favorevole  alla non applicazione della norma).
3) Negli USA, dove vige il regime dell’opt-out,  la materia è dettagliatamente regolata ( ad esempio, si può telefonare soltanto in certe fasce orarie, soltanto in determinati giorni).
E’ inoltre previsto un risarcimento del danno già in parte predeterminato, che può essere richiesto dall’utente, nel caso di chiamata non desiderata.

telemarketingMolto più facili le telefonate commerciali: dal regime del preventivo consenso a quello del preventivo rifiuto. Secondo il Codice per la protezione dei dati personali la telefonata a scopi commerciali era lecita se l’abbonato consumatore aveva prestato il consenso, oggi diviene lecita se non ha espresso un rifiuto.

In estrema sintesi, questo il contenuto dell’art. 20-bis del cosiddetto “decreto Ronchi”,  approvato in via definitiva dalla Camera il 19 novembre.

Il decreto sancisce il passaggio nell’ordinamento giuridico italiano dall’opt-in all’opt-out per le telefonate commerciali rivolte ai privati. In pratica, non è più necessario il consenso preventivo dell’interessato perché possa essere effettuata la telefonata, ma è richiesta invece un’espressione di dissenso perché non sia effettuata. Se non c’è stata preventiva ed esplicita espressione di dissenso, allora la telefonata commerciale è legittima. La norma prevede l’istituzione di un registro ad hoc per gestire i cosiddetti “Robinson”, cioè coloro che non vogliono essere raggiunti. Ma incomprensibilmente la gestione del registro non è attribuita al Garante per la protezione dei dati personali, bensì ad un ente che sarà individuato.

Alcune considerazioni critiche.

1) Il tipo di domanda influenza gravemente la risposta. Per approfondimenti e dati sorprendenti: Daniel Ariely (”Are we in control of our decisions?”) in TED Talks (www.ted.com).

2) Giova poco obiettare che l’abbonato può opporsi al trattamento dei suoi dati e quindi alle telefonate, dal momento che l’opposizione al trattamento, già in vigore per le imprese e i professionisti, non funziona, nonostante i numerosi interventi del Garante per la protezione dei dati personali.
Sarebbe stato necessario invece indagare, prima di modificare la norma sul consenso, sui motivi dell’ineffettività (ad es. data base non aggiornati, parcellizzazione dei call center, valutazione costi/benefici favorevole  alla non applicazione della norma).

3) Negli USA, dove vige il regime dell’opt-out,  la materia è dettagliatamente regolata ( ad esempio, si può telefonare soltanto in certe fasce orarie, soltanto in determinati giorni).
E’ inoltre previsto un risarcimento del danno già in parte predeterminato, che può essere richiesto dall’utente, nel caso di chiamata non desiderata.