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Garante Privacy: stop alle "telefonate mute"

telefonoDal 2 ottobre 2014 i call center dovranno rispettare le regole stabilite dal Garante per la protezione dei dati personali per frenare il fenomeno delle “telefonate mute”.

Si è concluso il periodo di sei mesi concesso alle società di telemarketing per adottare tutti gli accorgimenti tecnici e organizzativi prescritti dal provvedimento generale a carattere prescrittivo sulle cosiddette “chiamate mute” del 20 febbraio 2014, pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale n. 79 del 4 aprile 2014.

Il provvedimento era stato emesso a seguito delle numerose proteste di utenti che lamentavano la ricezione di telefonate nelle quali, una volta risposto, non si viene messi in contatto con alcun interlocutore. Il fenomeno è dovuto ad un problema organizzativo da parte delle società che si occupano di effettuare telefonate commerciali. Gran parte di queste aziende si serve di un sistema di instradamento automatico di telefonate per mettere in comunicazione le singole utenze dei cittadini con gli operatori di call center addetti alla promozione di servizi e prodotti. A volte, tuttavia, il sistema automatico può indirizzare verso i call center un numero di chiamate superiore all’effettiva disponibilità degli operatori. Così il telefono del cittadino squilla, ma dall’altra parte non c’è nessuno.

Naturalmente la ricezione di telefonate mute, specie se ripetuta, può arrecare agli utenti non solo disturbo, ma anche allarme, considerato anche che diversi cittadini hanno lamentato di aver ricevuto telefonate di questo tipo anche per 10-15 volte di seguito.

Dal 2 ottobre 2014 i parametri delle impostazioni dei sistemi automatici delle compagnie di telemarketing non saranno più decisi arbitrariamente, ma dovranno attenersi ad alcune prescrizioni del Garante:

1) i call center devono tenere precisa traccia delle “chiamate mute”, che devono comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell’utente;

2) non possono verificarsi più di 3 telefonate “mute” ogni 100 andate “a buon fine”. Tale rapporto deve essere rispettato nell’ambito di ogni singola campagna di telemarketing;

3) l’utente non può più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema deve generare una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto “comfort noise” (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio), per dare la sensazione che la chiamata provenga da un call center e non da un eventuale molestatore;

4) l’utente disturbato da una chiamata muta non può essere ricontattato per 5 giorni e, al contatto successivo, deve essere garantita la presenza di un operatore;

5) i call center sono tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate “mute” effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.

Gli operatori che non rispetteranno queste prescrizioni dell’Autorità incorreranno nelle sanzioni previste.

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Direttore Scientifico
Prof. Avv. Giusella Finocchiaro
Curatrice Editoriale
Dott. Giulia Giapponesi